Une réclamation est déjà délicate dans sa langue maternelle. En anglais, la peur de mal comprendre ou de mal s’exprimer peut aggraver la situation. Une méthode simple aide à garder le contrôle.
1. Écouter et montrer qu’on écoute
I understand. — Je comprends. I see what you mean. — Je vois ce que vous voulez dire.
2. Reformuler pour vérifier
So if I understand correctly, … — Si je comprends bien, …
3. S’excuser sans se justifier longuement
I’m sorry for the inconvenience. — Je suis désolé pour ce désagrément.
4. Proposer une solution
What I can do is… — Ce que je peux faire, c’est… Would that be acceptable for you? — Cela vous conviendrait-il ?
5. Conclure
Thank you for your patience. — Merci de votre patience.
Si vous n’avez pas compris, dites-le : faire répéter est bien plus professionnel que répondre à côté.
La gestion des réclamations en anglais est au programme de notre formation anglais professionnel.
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Formation anglais professionnel
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